12:12 Сегодня
Банки будущего намерены стать персональными финансовыми советниками с помощью ИИ
ВТБ рассказал, как нейросети меняют обслуживание клиентов и какие возможности появятся в 2027 году
AI.
Российские банки постепенно переходят к новой модели работы с клиентами. Вместо предложения отдельных финансовых продуктов они стремятся помогать людям решать повседневные задачи. Для этого всё активнее используются искусственный интеллект и возможности технологических платформ.
Интерес россиян к нейросетям продолжает расти. Согласно исследованию ВЦИОМ, за последний год искусственным интеллектом хотя бы раз воспользовались 78% российских интернет-пользователей. Причём 58% обращаются к таким технологиям не реже одного раза в неделю.
О том, как эти изменения повлияют на банковскую сферу, рассказал заместитель президента — председателя правления ВТБ Георгий Горшков на конференции ИД «Коммерсантъ» «Финтех будущего: от цифровых сервисов к AI-экономике».
По его словам, финансовым организациям предстоит определиться со своей ролью в цифровой экономике. Один путь — сохранить прямое взаимодействие с клиентами и стать для них персональными финансовыми советниками. Другой — превратиться в поставщиков банковских продуктов для сторонних платформ, через которые люди будут получать необходимые услуги.
При этом искусственный интеллект уже помогает банкам повышать эффективность обслуживания. Например, в контакт-центре банка генеративные нейросети анализируют историю обращений клиентов и предлагают операторам подходящие варианты ответов. По словам Георгия Горшкова, это позволяет ежегодно высвобождать более 15 тысяч рабочих часов.
Ещё один ИИ-помощник работает с сотрудниками банковских отделений. Он самостоятельно справляется с 87% поступающих вопросов.
Следующим этапом станет развитие цифрового помощника непосредственно для клиентов. Предполагается, что он сможет учитывать финансовое положение человека, его потребности и цели, чтобы предлагать наиболее подходящие решения.
«В 2027 году планируем развивать сценарии, связанные со сбережениями, инвестициями, программами лояльности и повседневными покупками», — рассказал Георгий Горшков.
Параллельно банки расширяют сотрудничество с технологическими компаниями, развивает партнёрство, интегрируя финансовые продукты в цифровую инфраструктуру маркетплейса.
Также банк участвует в развитии открытых API и мультибанкинга. В перспективе эти инструменты позволят объединять предложения разных финансовых организаций в одном интерфейсе, чтобы клиентам было удобнее пользоваться банковскими услугами.
Вместе с тем развитие искусственного интеллекта ставит новые вопросы, связанные с безопасностью персональных данных и контролем над финансовыми решениями.
Георгий Горшков подчеркнул, что при оформлении ипотеки, выборе инвестиций и планировании крупных расходов последнее слово должно оставаться за самим клиентом. Задача нейросетей — помогать человеку оценивать доступные варианты, а не делать окончательный выбор за него.
