13:09 5 апреля 2024
Созданный МегаФоном голосовой робот помогает пассажирам не опоздать на авиарейс
Этот консультант обучает себя сам
В самолете.
МегаФон создал голосового робота-консультанта, помогающего пассажирам авиакомпании NordStar контролировать точное время вылета и прилета. Благодаря использованию технологии заметно сокращается время обработки запросов в периоды нестабильной погоды. Как результате — улучшается качество обслуживания пассажиров в контактном центре компании-перевозчика.
Основная локация NordStar — это северные регионы России. Погодные условия здесь непредсказуемые. Для распределения потока звонков и повышения оперативности работы контакт-центра перевозчик внедрил голосового помощника в свою экосистему. Разработали его IT-специалисты МегаФона и NordStar. Они сначала создали голосового робота, а затем обучили его на базе нейросети — для этого провели анализ около 10 тысяч звонков пассажиров.
«Полеты в северной части страны всегда сопряжены с рисками не только техническими, но и погодными. В прошлом году NordStar перевезла больше миллиона человек и планы каждого клиента зависели от возможностей авиакомпании оперативно уведомлять об изменениях на рейсе. Уверена, голосовой помощник станет для пассажиров незаменимым другом в подготовке к полетам, а для авиакомпании — важным помощником в организации перевозок», — отметила директор по развитию корпоративного бизнеса МегаФона Наталья Талдыкина.
Как выяснили «Новости Воронежа», робот сейчас консультирует клиентов по вопросам изменения расписания и по статусам рейсов. Голос помощнику дали профессиональные актеры. Пассажиры с ним общаются, считывая в голосе дружелюбные нотки.
«Авиакомпания NordStar выбрала IT-решение МегаФона за высокое качество услуг, отличный сервис, наличие открытого API и возможность интеграции с производственной системой и телефонией авиакомпании. Робот уже показал свою эффективность в сокращении времени ожидания на линии, особенно в нестандартных ситуациях, и улучшении обслуживания, включая увеличение конверсии звонков. Так, например, за все время работы робота-консультанта было обработано более 60% входящих звонков пассажиров по вопросам расписания и статуса рейсов, что позволило снизить нагрузку с реальных специалистов контактного центра, обрабатывающих другие индивидуальные запросы пассажиров. Мы продолжаем развивать использование искусственного интеллекта в своей экосистеме и планируем задействовать нейросети для улучшения процесса продажи билетов, предоставления дополнительной справочной информации и, возможно, консультаций пассажиров по вопросам багажа», — комментирует генеральный директор авиакомпании NordStar Леонид Мохов.
В МегаФоне отметили, что искусственный интеллект сейчас принимает все звонки первой линии. То есть он становится полноценным дополнительным сотрудником. Если в ходе общения возникнет вопрос не по сценарию, то помощник предложит переключить разговор на реального специалиста контактного центра. При этом за работой цифрового помощника следят эксперты, которые наблюдают за тем, почему разговор был переведен на сотрудника. Проводится анализ скрипта нейросети и проходит дообучение робота.
