17:54 24 декабря 2020
Голосовой бот Сбера в ноябре ответил на 65% вопросов клиентов
Его возможности расширил внедренный слот-филлинг
Вопросы клиентов помогает решить голосовой бот.
Голосовой бот Сбера, используемый в розничном контактном центре, теперь использует технологию слот-филлинг. Она позволила расширить возможности программы.
Если теперь клиент звонит по номеру 900 в банк и интересуется, например, балансом карты или вклада, то бот понимает не только тематику, но и детали — тип и номер карты. И, следовательно, не задаёт дополнительных вопросов.
«Слот-филлинг — технология, которую используют для роста качества сервиса в голосовых и текстовых ботах по всему миру, — рассказывает Директор дивизиона «Забота о клиентах» Елена Левина. — Она позволяет сокращать клиентский путь: мы уходим от ненужных уточнений и сразу предоставляем клиенту необходимую информацию без дополнительных вопросов. Мы внедрили эту технологию именно на самых топовых запросах, чтобы сделать обслуживание ещё более быстрым и удобным».
Сейчас слот-филлинг работает по самым популярным тематикам — баланс карты и вклада, история операций. Также он может рассказать о тарифах и лимитах на переводы, объяснить причины блокировки карты. Планируют, что постепенно количество тематик будет увеличиваться.
Отметим, что всего в ноябре 2020 года в контактный центр Сбера поступил 21 млн звонков. 65% вопросов клиентам помог решить именно голосовой бот. Самые популярные запросы были по проверке баланса карт и вкладов, подтверждению операций, блокировке и разблокировке карт. Среди самых популярных запросов, помимо финансовых, были предложения Зелёного дня. Клиенты интересовались условиями вкладов и кредитов, узнавали о подписке СберПрайм и приставке SberBox.
