10:25 6 сентября 2018
«Лидеры превращают жалобы в возможность сохранить клиента и сделать его лояльным бренду»
В Воронеже прошел слет «Розничного блока» Центрально-Черноземного банка
Банк.
На днях в Воронеже состоялась встреча сотрудников «Розничного блока» ЦЧБ ПАО Сбербанк. Александр Закурдаев, зампредседателя Центрально-Черноземного банка, подвел итоги работы за шесть месяцев текущего года. Одной из главных тем стала работа с обращениями клиентов.
По словам банкира, Сбербанк прилагает массу усилий для того, чтобы общение с банком становилось понятным и простым, а решение вопросов быстрым.
«Сервис — это не то, что думает банк, — подчеркнул Александр Закурдаев. — Сервис — это то, что думает клиент».
Создание качественных услуг и продуктов упрощает общение банка и клиента и снижает риск возникновения негативных обращений. По статистике, за каждым оставившим обращение посетителем офиса, в среднем, 26 человек со схожей проблемой. Однако они предпочли промолчать.
«Как самый лучший вратарь может пропустить гол, так и клиентоориентированные компании получают обращения. Это бывает, и тут все зависит от того, как на это реагировать и как с этим работать, — рассказывали в ходе встречи спикеры. — Лидеры превращают такие обращения в возможность сохранить клиента и сделать его лояльным своему бренду».
Александр Закурдаев обратил внимание на то, что нередко жалобы возникают как будто бы из «ничего». То есть по причине того, что клиенты не знают продукты и услуги. Он подчеркнул, что прежде всего необходимо помочь человеку, который обратился в банк. У него не должно возникнуть необходимости где-то искать дополнительную информацию.
В офисе Сбербанка могут принять, зарегистрировать и рассмотреть обращения клиентов. Клиенту нужно написать заявление в произвольной форме и передать его для регистрации сотрудникам филиала. В крупных офисах имеются специальные сотрудники — офис-менеджеры. Для того, что к ним обратиться, в электронной очереди нужно получить талончик «решить проблему».
В Сбербанке пришли к такому выводу, что обслуживание клиентов — это политика, а отношения с клиентами — это повседневное общение с ним. Первое определяет уровень сервиса, а второе — его реализует.
