Сбер сообщил о полной автоматизации клиентского сервиса с помощью ИИ

Для обработки обращений используются мультиагентная система на базе Platform V Flow и GigaChat

ИИ.

Автор: редакция. Фото: редакция.

Сбер автоматизировал обработку клиентских обращений с помощью мультиагентной системы на базе Platform V Flow и GigaChat. О проекте сообщили в день проведения ежегодной технологической конференции ГигаКонф.

Platform V Flow — модуль платформы СберТеха для визуальной low-code-разработки бизнес-процессов и оркестрации сервисов. В Сбере решение стало частью единой платформы, которая используется при обслуживании клиентов и поддержке принятия решений.

Работа над проектом началась четыре года назад. На первом этапе Сбер выбрал Platform V Flow для программы импортозамещения и интегрировал ее с системами, задействованными на первой и второй линиях клиентской поддержки.

Сначала с помощью решения зарубежный продукт Oracle Siebel CRM заменили собственной CRM-платформой. После этого началась разработка ИИ-агентов, которые помогают ускорить обработку обращений и снизить трудозатраты.

Изначально автоматизация строилась на детерминированной логике. Бизнес-процессы описывали в виде моделей, для них настраивали необходимые интеграции, однако ключевые решения по обращениям продолжали принимать сотрудники.

В 2025 году Сбер перешел к новому этапу — использованию недетерминированной логики и модели GigaChat для обработки текстовой информации. Это позволило автоматизировать участки процессов, где раньше решения принимались сотрудниками после анализа свободного текста обращения клиента.

Старший вице-президент, руководитель блока «Технологии» Сбербанка Кирилл Меньшов рассказал, что Platform V Flow применяется для создания ИИ-агентов с разными ролями и управления их совместной работой. По его словам, такую архитектуру можно использовать в разных процессах клиентской поддержки.

«За счет этого процессы проектируются как гибкие агентные контуры, где ИИ может выбирать оптимальный маршрут решения задачи. Архитектура проектов представляет собой универсальный шаблон, который может тиражироваться на разные процессы клиентской поддержки», — сообщил Кирилл Меньшов.

Генеральный директор СберТеха Максим Тятюшев отметил, что Platform V Flow стала одним из компонентов высоконагруженной платформы Сбера по обработке клиентских запросов. Миграция на нее позволила ускорить разработку процессов для контакт-центра, который обслуживает миллионы людей по всей стране.

«Продукт автоматизирует принятие решений в десятках верхнеуровневых процессов, которые отвечают на вопросы по более чем 2000 тематик: оспариванию покупок в магазинах, сбоям в банкоматах во время взноса или выдачи наличных, закрытию счетов и другим», — рассказал Максим Тятюшев.

Сейчас на базе Platform V Flow автоматизировано более 90 процессов, связанных с различными клиентскими запросами. Если внешние интеграции не используются, время отклика платформы не превышает одной секунды.

Система позволяет проводить более 300 релизов новых функциональных возможностей в год. При этом сроки разработки и автоматизации процессов в среднем удалось сократить в четыре раза.