14:20 26 октября 2021
В первый день локдауна снизилось количество обращений в контакт-центр «РВК-Воронеж»
Местных жителей при звонках больше всего интересуют начисления и вопросы установки и поверки счетчиков
Контакт-центр водоканала.
В Воронеже с понедельника, 25 октября 2021 года, стартовал локдаун, введённый из-за стремительной заболеваемости COVID-19. Сотрудники водоканала ожидали всплеска звонков в связи закрытием личного приема, но этого не произошло.
Первый день локдауна отметили снижением обращений от горожан в контакт-центр «РВК-Воронеж». Хотя на специально выделенной линии 8 960 134 15 95 очередь пока существует. Это номер для приема горожан по предварительным обращениям.
Вообще телефоны контакт-центра водоканала часто подолгу заняты, так как с жителями общается не бот, а живой человек.
«На разговор отводится в среднем около полутора минут, но на полуслове собеседников мы не прерываем, — рассказывает заместитель коммерческого директора «РВК-Воронеж» Вера Щербинина. — А если дело касается пожилых воронежцев, то продолжительность разговора может увеличиться вдвое или даже втрое. И это одна из причин образования очередей на линии».
За почти 9 лет работы «Росоводоканала» в Воронеже контакт-центр предприятия принял больше 2,5 млн звонков. Не все из них были по адресу. Дело в том, что многие воронежцы считают, что любой вопрос, связанный с водой в городе, должен решать водоканал. Каждый десятый звонок касается горячего водоснабжения или аварий на внутридомовых сетях. Тогда операторам приходится разъяснять, что «РВК-Воронеж» отвечает только за холодное водоснабжение, и не избавит от проблемы, если она относится к компетенции УК.
Отметим, что самая распространенная тема обращений — это вопросы о начислениях. На втором месте — установка, поверка и опломбировка счетчиков. Замыкают тройку лидеров вопросы о передаче показаний.
В работе контакт-центра есть и приятные моменты. Среди обращений встречаются и слова благодарности. В среднем, три «спасибо» на 100 звонков.
«Я всё-таки надеюсь, что благодарных клиентов гораздо больше, но они просто не дозвонились…», — оптимистично резюмировала Вера Щербинина.
