18:43 23 ноября 2022
Три четверти клиентов Сбера не отличают робота от консультанта-человека
«Новости Воронежа» рассказывают подробности
Сбер.
До трёх миллионов звонков в день способен делать робот с искусственным интеллектом (AI-робот) от Сбера. Его начали использовать в 2020-м для того, чтобы снизить расходы и увеличить число контактов с клиентами. На сегодняшний день он совершает 70% всех звонков в телемаркетинге. Об этом сегодня рассказали в ходе проходящей международной онлайн-конференции по искусственному интеллекту и анализу данных Artificial Intelligence Journey. Об этом мероприятии мы сегодня писали.
Робот информирует клиента о персональных предложениях, рассказывает о продуктах Сбера и проводит обучение операторов. Он умеет определять возраст и пол человека, распознавать сложные фразы и акцент, а также говорить разными голосами.
У робота с искусственным интеллектом три типа голоса — стандартный, эмпатичный и эффективный. Они различаются по скорости речи, по интонации, по высоте и длительности пауз. Для каждого клиента система подбирает наиболее подходящий голос. Она учитывает пол, возраст, социальное положение клиента, его финансовые привычки, интересные и другие более двух тысяч признаков.
«Решения на основе искусственного интеллекта повышают эффективность работы и улучшают клиентский опыт. Так, роботизированные звонки в телемаркетинге в 5 раз дешевле обычных, при этом качество услуги остаётся на высоком уровне. 74% наших клиентов уверены, что общаются с человеком, — рассказал директор дивизиона «Массовая персонализация» Сбербанка Игорь Зарубинский. — После того как AI-робот начал говорить разными голосами, продажа банковских продуктов увеличилась на 10%, а количество согласий на получение услуги — на 6,5%».
Профессиональное сообщество высоко оценило AI-робота. Разработка Сбера стала победителем в номинации «Лучшее использование цифровых технологий» международной премии Interational Customer Experience Awards 2020, а также была удостоена награды «Высокая оценка жюри» в номинации «Лучший подход к взаимодействию с клиентами» международной премии «Хрустальная гарнитура — 2022».
