15:34 13 апреля 2026
Банк России разъяснил, как финансовые организации должны отвечать клиентам
Регулятор уточнил сроки, порядок продления и правила взаимодействия при обработке обращений
Банк России.
Банк России опубликовал разъяснения для участников финансового рынка по работе с обращениями клиентов. Регулятор напомнил, что финансовые организации обязаны направить ответ в течение 15 рабочих дней с момента регистрации обращения.
Если для рассмотрения ситуации требуется дополнительное время, компания должна уведомить об этом заявителя — также в пределах этих 15 рабочих дней. При этом продлить срок можно максимум на 10 рабочих дней.
В документе отдельно оговаривается, что при поступлении нескольких обращений от одного клиента допускается направить один общий ответ или одно уведомление о продлении. В таком случае срок отсчитывается от даты самого раннего обращения.
Кроме того, Банк России рекомендует поддерживать связь с клиентом через тот канал, который он указал в своём запросе — электронную почту или обычную почту. Несоответствие указанных контактов данным в базе не является основанием для отказа в ответе по существу.
Ознакомиться с письмо можно на сайте ЦБ РФ.
