21:44 21 ноября 2020
Сбер завоевал 6 наград международной премии iCXA в сфере клиентского опыта
Участниками соревнования были крупнейшие компании из десятков стран
Сбер.
Сбер удостоился сразу шести наград в престижной международной премии International Customer Experience Awards (iCXA) в сфере клиентского опыта.
Золото Сбер получил в номинации «Лучшее использование цифровых технологий». Победителем стал робот телемаркетинга. Искусственный интеллект предлагает продукты и услуги Сбера, самостоятельно обзванивая клиентов. Отмечается, что сервис аналогов по качеству работы аналогов не имеет — лишь полпроцента звонков после общения с роботом переводится на оператора.
Серебро досталось в двух номинациях.
Первая — это «Лучшее использование идей и обратной связи клиентов». Здесь отметили внедрение технологий искусственного интеллекта в розничную поддержку клиентов. AI (искусственный интеллект. — Ред.) классифицирует обращения, в оперативном порядке решает отложенные обращения и работает с их корневыми причинами.
Вторая — «Контактный центр». Речь идет о контактном центре банка в Ставрополе. Были отмечены реализованные проекты повышения качества обслуживания клиентов на базе технологий AI.
Бронзу Сбер получил в трех номинациях.
В номинации «Контактный центр» одним из лучших признали чат-бота для корпоративных клиентов. Он отрабатывает запросы клиентов, причем как текстовые, так и голосовые. К примеру, команды «Подключи эквайринг», «Закажи выписку», «Нужна справка». На рынке чат-ботов B2B это уникальный продукт.
В номинации «Лучший инструмент оценки клиентского опыта» — инструмент для сбора моментальной обратной связи от клиентов микробизнеса и малого бизнеса. Его запустили в мае 2020-го — он позволил в десять раз увеличить количество обратной связи от клиентов и до 15 минут сократить время ее поступления.
В номинации «Лучшее использование идей и обратной связи клиентов» — мобильное приложение СберСоветник для предпринимателей. Он был запущен в нахале 2020 года. Его миссия — обеспечить владельцев малого и среднего бизнеса готовой аналитикой и рекомендациями для развития своего дела. Благодаря мобильному помощнику клиент может в клик получить данные и по своим показателям бизнеса, и по всему рынку или отрасли. В основе аналитики — искусственный интеллект и большие данные.
НАША СПРАВКА
Премию International Customer Experience Awards (iCXA) присуждают людям и компаниям, являющимися трендсеттерами в использовании технологий для повышения качества обслуживания клиентов. Члены жюри — это ведущие в мире специалисты сферы клиентского опыта.
О том, как Сбер использует технологии AI и анализа данные, можно на конференции AI Journey. Она пройдет в период с 3 по 5 декабря 2020 года в режиме онлайн. Подробнее — на сайте ai-journey.ru.
