11:25 5 декабря 2014

Гендиректор «Билайн»: Мечтаю, чтобы клиенты не звонили в нашу службу поддержки

Михаил Слободин уверен, что со временем абоненты смогут самостоятельно и в несколько кликов решать многие вопросы

Михаил Слободин.

Михаил Слободин.

Автор: Виктор Барт. Фото: предоставлено организаторами.

В четверг, 4 декабря, в Воронеж приехал генеральный директор ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») Михаил Слободин. Пообщавшись с сотрудниками филиала, глава компании в неформальной обстановке встретился с журналистами и блогерами. Причем не только с воронежскими, но и с белгородскими и липецкими.

Первое, на что обратили представители прессы, — активность Михаила Слободина в социальных сетях. У него поинтересовались, можно ли вслед за этим ожидать увеличения присутствия в соцсетях всей компании. Например, службы поддержки клиентов.

«Помимо того, чтобы сидеть в социальных сетях, надо работать. В нашей компании увидели, что начальник бывает в соцсетях, значит можно и им. Руководители, директора филиалов и регионов начинают жить более активной социальной жизнью. Это дают четкую и нефильтрованную обратную связь и заставляет людей спускаться с небес. Для меня социальные сети — огромный источник информации», — заявил Михаил Слободин. И добавил, что благодаря такому неформальному интернет-общению он порой узнает такое, о чем не догадываются начальники на местах.

Михаил Слободин встретился с блогерами и журналистами.

Михаил Слободин встретился с блогерами и журналистами.

Как и следовало ожидать, главным каналом общения «Билайн» с клиентами остается call-центр по номеру 0611. Одновременно этом идёт активное развитие корпоративной группы «Вконтакте» и популярного мобильного приложения «Мой Билайн». К слову, уже на днях число его скачиваний перевалит отметку в 5 млн. В следующем году с помощью этого приложения можно будет оставлять отзывы по качеству связи.

«Около 900 тысяч клиентов пользуются приложением «Мой Билайн» примерно раз в неделю. Каждый месяц люди активно запрашивают детализацию счёта, причем она намного понятнее, чем у наших конкурентов, — продолжил Михаил Слободин. — С начала года количество звонков в call-центр сократилось на четверть. В следующем году их число должно снизиться ещё на 15 — 20 процентов. Уровень же оттока пользователей у нас один из самых низких за последние три-четыре года».

По словам гендиректора, его мечта состоит в том, чтобы клиенты в службу поддержки не звонили и в офисы компании не приходили. А решали бы все вопросы с помощью личного кабинета и мобильного приложения в несколько кликов.

Несмотря на рост курсов доллара и евро, «Билайн» пока не планирует увеличивать тарифы на международный роуминг.

«Цены за мегабайт мы менять не планируем. Теперь вместо 30 мегабайт за 150 рублей будет пакет из 40 за 200, — пояснил Михаил Слободин. — У нас стоит задача стать самым выгодным оператором в роуминге».

У главы компании поинтересовались, насколько востребованным оказался сервис, позволяющий перейти от одного оператора к другому со своим номером.

«Его популярность и угрозы оказались сильно преувеличены. За год им воспользовались порядка 800 тысяч клиентов на всех операторов. К примеру, в год новых симок и контрактов продается под 100 миллионов. Как показывает практика, клиенты больше угрожают, чем реально что-то делают», — подчеркнул Михаил Слободин.

На вопрос, планирует ли «Билайн» по примеру конкурентов создавать свой банк, гендиректор ответил отказом.

«Наша задача — победить все банки, кроме Сбербанка. Ведь никто не помнит номер своей банковской карты, а номер телефона помнят все. И это фундаментальная основа того, чтобы мы отъели значительный объем сервисов у банков. Если правильно организовать наш сервис, то клиенту банк особенно не нужен. У вас есть телефон — и пользоваться для оплаты возможно только им, — подытожил Михаил Слободин. — Наша задача как мобильного оператора — чтобы люди нам доверяли свои деньги. И со временем сделать счет телефона универсальным платежным средством для большинства транзакций».

11:25
5 декабря 2014

Гендиректор «Билайн»: Мечтаю, чтобы клиенты не звонили в нашу службу поддержки

Михаил Слободин уверен, что со временем абоненты смогут самостоятельно и в несколько кликов решать многие вопросы

Михаил Слободин.

Михаил Слободин.

Автор: Виктор Барт. Фото: предоставлено организаторами.

В четверг, 4 декабря, в Воронеж приехал генеральный директор ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») Михаил Слободин. Пообщавшись с сотрудниками филиала, глава компании в неформальной обстановке встретился с журналистами и блогерами. Причем не только с воронежскими, но и с белгородскими и липецкими.

Первое, на что обратили представители прессы, — активность Михаила Слободина в социальных сетях. У него поинтересовались, можно ли вслед за этим ожидать увеличения присутствия в соцсетях всей компании. Например, службы поддержки клиентов.

«Помимо того, чтобы сидеть в социальных сетях, надо работать. В нашей компании увидели, что начальник бывает в соцсетях, значит можно и им. Руководители, директора филиалов и регионов начинают жить более активной социальной жизнью. Это дают четкую и нефильтрованную обратную связь и заставляет людей спускаться с небес. Для меня социальные сети — огромный источник информации», — заявил Михаил Слободин. И добавил, что благодаря такому неформальному интернет-общению он порой узнает такое, о чем не догадываются начальники на местах.

Михаил Слободин встретился с блогерами и журналистами.

Михаил Слободин встретился с блогерами и журналистами.

Как и следовало ожидать, главным каналом общения «Билайн» с клиентами остается call-центр по номеру 0611. Одновременно этом идёт активное развитие корпоративной группы «Вконтакте» и популярного мобильного приложения «Мой Билайн». К слову, уже на днях число его скачиваний перевалит отметку в 5 млн. В следующем году с помощью этого приложения можно будет оставлять отзывы по качеству связи.

«Около 900 тысяч клиентов пользуются приложением «Мой Билайн» примерно раз в неделю. Каждый месяц люди активно запрашивают детализацию счёта, причем она намного понятнее, чем у наших конкурентов, — продолжил Михаил Слободин. — С начала года количество звонков в call-центр сократилось на четверть. В следующем году их число должно снизиться ещё на 15 — 20 процентов. Уровень же оттока пользователей у нас один из самых низких за последние три-четыре года».

По словам гендиректора, его мечта состоит в том, чтобы клиенты в службу поддержки не звонили и в офисы компании не приходили. А решали бы все вопросы с помощью личного кабинета и мобильного приложения в несколько кликов.

Несмотря на рост курсов доллара и евро, «Билайн» пока не планирует увеличивать тарифы на международный роуминг.

«Цены за мегабайт мы менять не планируем. Теперь вместо 30 мегабайт за 150 рублей будет пакет из 40 за 200, — пояснил Михаил Слободин. — У нас стоит задача стать самым выгодным оператором в роуминге».

У главы компании поинтересовались, насколько востребованным оказался сервис, позволяющий перейти от одного оператора к другому со своим номером.

«Его популярность и угрозы оказались сильно преувеличены. За год им воспользовались порядка 800 тысяч клиентов на всех операторов. К примеру, в год новых симок и контрактов продается под 100 миллионов. Как показывает практика, клиенты больше угрожают, чем реально что-то делают», — подчеркнул Михаил Слободин.

На вопрос, планирует ли «Билайн» по примеру конкурентов создавать свой банк, гендиректор ответил отказом.

«Наша задача — победить все банки, кроме Сбербанка. Ведь никто не помнит номер своей банковской карты, а номер телефона помнят все. И это фундаментальная основа того, чтобы мы отъели значительный объем сервисов у банков. Если правильно организовать наш сервис, то клиенту банк особенно не нужен. У вас есть телефон — и пользоваться для оплаты возможно только им, — подытожил Михаил Слободин. — Наша задача как мобильного оператора — чтобы люди нам доверяли свои деньги. И со временем сделать счет телефона универсальным платежным средством для большинства транзакций».

Наверх