10:58 15 июня 2026
ИИ взял на себя более 65% обращений: Сбер рассказал о работе клиентской поддержки
Автоматизированные сервисы помогают быстрее решать вопросы пользователей, сохраняя возможность обратиться к специалисту
ИИ.
Сбер сообщил о расширении применения технологий искусственного интеллекта в обслуживании клиентов. В первом квартале 2026 года с помощью ИИ было обработано 65% обращений, поступивших через голосовые и текстовые каналы связи.
Сегодня банк обслуживает более 110 млн розничных клиентов. При этом отмечается, что уровень автоматизации в голосовом канале достиг 66%, а в чатах — 71%. Как отмечают в Frank RG, средние показатели по рынку в 2026 году составляют 23% и 67% соответственно. По итогам исследования контактный центр Сбера получил награды в номинациях «Самая стабильная команда операторов контакт-центра» и «Лучшее роботизированное обслуживание на входящей линии».
Несмотря на активное внедрение искусственного интеллекта, клиенты по-прежнему могут обратиться к сотруднику банка. Это особенно важно в ситуациях, требующих индивидуального подхода или дополнительного внимания специалиста.
По данным Сбера, в 95% случаев клиенты получают ответ уже во время первого обращения в контактный центр. Только в 5% ситуаций требуется дополнительная проверка и подготовка ответа. Как правило, такая работа занимает не более двух-трёх дней.
Вице-президент и директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина отметила, что при обращении в банк люди рассчитывают получить понятный и исчерпывающий ответ в максимально короткие сроки.
«Когда человек пишет или звонит в Сбер, он хочет получить понятный и полный ответ на свой вопрос. Наша задача — оперативно ему помочь», — подчеркнула Елена Левина.
По её словам, банк продолжает совершенствовать сервис, развивая решения на базе генеративного искусственного интеллекта. Эти технологии помогают ускорять решение вопросов клиентов и упрощают получение необходимой информации. При этом в сложных или важных ситуациях пользователи всегда могут рассчитывать на помощь оператора.
