12:45 9 октября 2020

Качество работы сотрудников call-центров Сбербанка оценивает искусственный интеллект

Автоматизированная система помогает усовершенствовать работу с клиентами

Сбербанк.

Сбербанк.

Автор: Алена Орехова / Реклама. Фото: из архива.

Сбербанк продолжает внедрять системы искусственного интеллекта. Теперь с его помощью будут анализировать работу сотрудников контактных центров.

Автоматизированная система интеллектуального управления качеством, внедрённая в розничных контактных центрах Сбербанка, научилась анализировать работу операторов call-центров, определять ошибки и даже помогать исправлять их. Раньше этим вручную занимались специальные сотрудники банка. Но они успевали отслушать лишь 1% диалогов с клиентами. А уже сейчас система автоматически анализирует 15% голосового трафика, а к концу 2020 года этот показатель планируют увеличить до 20%.

Система интеллектуального управления качеством объединила в себе знания высококвалифицированных специалистов в области клиентского сервиса и Data Science с передовыми технологиями и алгоритмами искусственного интеллекта (ИИ). Технологии выявляют случаи, когда оператор был невежлив, перебивал клиента, не разобрался в сути вопроса или не помог в критичной ситуации. Также система позволяет определять ошибки и исправлять их до того, как те отразятся на клиенте.

Искусственный интеллект присваивает сотрудникам балл надежности и рассчитывает, насколько качественно тот будет работать в ближайшие месяцы.

«Мы внедрили ИИ на всём клиентском пути в розничном контактном центре, – рассказал первый заместитель Председателя Правления Сбербанка Александр Ведяхин. – Сегодня клиентов на звонке первым встречает наш голосовой помощник — мы используем автоматическую классификацию обращений клиентов, ML-модели помогают нам искать ошибки и причины возникновения жалоб, ИИ лежит в основе всей системы контроля качества. Дальнейшая глубокая интеграция искусственного интеллекта в работу контактных центров повысит качество сервиса и сделает обслуживание более комфортным для наших клиентов».

Отметим, что система уже успешно себя зарекомендовала в работе более чем 11 тысяч операторов, и её данные используются в системе мотивации. Анонимный опрос показал, что сотрудники контактных центров положительно относятся к внедрению оценки при помощи ИИ, считая её более объективной.

12:45
9 октября 2020

Качество работы сотрудников call-центров Сбербанка оценивает искусственный интеллект

Автоматизированная система помогает усовершенствовать работу с клиентами

Сбербанк.

Сбербанк.

Автор: Алена Орехова / Реклама. Фото: из архива.

Сбербанк продолжает внедрять системы искусственного интеллекта. Теперь с его помощью будут анализировать работу сотрудников контактных центров.

Автоматизированная система интеллектуального управления качеством, внедрённая в розничных контактных центрах Сбербанка, научилась анализировать работу операторов call-центров, определять ошибки и даже помогать исправлять их. Раньше этим вручную занимались специальные сотрудники банка. Но они успевали отслушать лишь 1% диалогов с клиентами. А уже сейчас система автоматически анализирует 15% голосового трафика, а к концу 2020 года этот показатель планируют увеличить до 20%.

Система интеллектуального управления качеством объединила в себе знания высококвалифицированных специалистов в области клиентского сервиса и Data Science с передовыми технологиями и алгоритмами искусственного интеллекта (ИИ). Технологии выявляют случаи, когда оператор был невежлив, перебивал клиента, не разобрался в сути вопроса или не помог в критичной ситуации. Также система позволяет определять ошибки и исправлять их до того, как те отразятся на клиенте.

Искусственный интеллект присваивает сотрудникам балл надежности и рассчитывает, насколько качественно тот будет работать в ближайшие месяцы.

«Мы внедрили ИИ на всём клиентском пути в розничном контактном центре, – рассказал первый заместитель Председателя Правления Сбербанка Александр Ведяхин. – Сегодня клиентов на звонке первым встречает наш голосовой помощник — мы используем автоматическую классификацию обращений клиентов, ML-модели помогают нам искать ошибки и причины возникновения жалоб, ИИ лежит в основе всей системы контроля качества. Дальнейшая глубокая интеграция искусственного интеллекта в работу контактных центров повысит качество сервиса и сделает обслуживание более комфортным для наших клиентов».

Отметим, что система уже успешно себя зарекомендовала в работе более чем 11 тысяч операторов, и её данные используются в системе мотивации. Анонимный опрос показал, что сотрудники контактных центров положительно относятся к внедрению оценки при помощи ИИ, считая её более объективной.

Наверх