22 ноября 2019 года

ясно-11 °C

Сейчас пробки

0 баллов

USD ЦБ63,84-0,18

EUR ЦБ70,70-0,15

16:11 1 февраля 2019

Эксперты рассказали, на что компаниям нужно ориентироваться в клиентском сервисе

Публикуем подробности

Клиентский сервис.

Клиентский сервис.

Автор: Виктор Субботин. Фото: из архива.

Отзывчивость служб поддержки и консультирования, скорость реакции на обращения и одинаково высокое качество коммуникаций для всех каналов связи, оказывают значительное влияние на восприятие компании потребителем. Такие сведения приводит оператор облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком». Материалы публикуются в рамках презентации первого крупного в 2019 году обновления контакт-центра Mango Office.

Доступность одновременно нескольких каналов коммуникации положительно воздействует на лояльность, выяснили эксперты. Если компания поддерживает 3 и более канала взаимодействия с клиентами, то у нее в среднем в 2 раза более широкое ядро лояльных потребителей, чем у компании, которая не развивает мультиканальные и омниканальные клиентские коммуникации.

Но сам факт доступности того или иного канала — еще не гарантия успеха. К примеру, если консультант в онлайн-чате на сайте компании или на странице бренда в социальной сети работает слишком медленно, то у клиентов это вызывает реакцию, сравнимую с полным отсутствием возможности получить поддержку. В качестве приемлемого времени ожидания называют период от 3 до 10 минут. По завершении этого периода коммуникация утрачивает для клиента ценность, клиент обращается к другому каналу сервиса или вообще прекращает попытки коммуницировать.

Однако чаще всего разочарование вызывают ситуации, когда в случае возникновения проблем с продуктом или услугой приходится обращаться в службу поддержки повторно или неоднократно — с необходимостью пересказывать разным специалистам суть возникших затруднений. Оказавшись в такой ситуации, клиенты всего склонны критично пересмотреть оценку компании и вероятность рекомендовать ее.

Опечатка в тексте? Выделите её и нажмите Ctrl+Enter

Обсуждение

Имя и капча или через соцсеть

Вы можете прикрепить изображение (jpg, gif, png), не более 10МБ
Удалить изображение

Наверх