16:11 1 февраля 2019
Эксперты рассказали, на что компаниям нужно ориентироваться в клиентском сервисе
Публикуем подробности
Клиентский сервис.
Отзывчивость служб поддержки и консультирования, скорость реакции на обращения и одинаково высокое качество коммуникаций для всех каналов связи, оказывают значительное влияние на восприятие компании потребителем. Такие сведения приводит оператор облачных коммуникаций для бизнеса «Манго Телеком». Материалы публикуются в рамках презентации первого крупного в 2019 году обновления контакт-центра Mango Office.
Доступность одновременно нескольких каналов коммуникации положительно воздействует на лояльность, выяснили эксперты. Если компания поддерживает 3 и более канала взаимодействия с клиентами, то у нее в среднем в 2 раза более широкое ядро лояльных потребителей, чем у компании, которая не развивает мультиканальные и омниканальные клиентские коммуникации.
Но сам факт доступности того или иного канала — еще не гарантия успеха. К примеру, если консультант в онлайн-чате на сайте компании или на странице бренда в социальной сети работает слишком медленно, то у клиентов это вызывает реакцию, сравнимую с полным отсутствием возможности получить поддержку. В качестве приемлемого времени ожидания называют период от 3 до 10 минут. По завершении этого периода коммуникация утрачивает для клиента ценность, клиент обращается к другому каналу сервиса или вообще прекращает попытки коммуницировать.
Однако чаще всего разочарование вызывают ситуации, когда в случае возникновения проблем с продуктом или услугой приходится обращаться в службу поддержки повторно или неоднократно — с необходимостью пересказывать разным специалистам суть возникших затруднений. Оказавшись в такой ситуации, клиенты всего склонны критично пересмотреть оценку компании и вероятность рекомендовать ее.
